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宜蘭縣羅東鎮知名鴨肉店「鴨肉送」近日爆發消費爭議。一名家長在網路發文指出，日前帶家人前往店內用餐，因長輩不熟悉數位點餐流程，他全程專注操作手機點餐，未留意孩子在一旁把玩店家提供的護貝紙本菜單。
未料孩子在翻閱過程中，將菜單對折，留下明顯摺痕。結帳時，店員告知該菜單為訂製款，只要有摺痕即無法繼續使用，必須報廢，因此向家長索取480元賠償費用。
家長當下選擇付款離開，但事後越想越覺得不合理，認為僅因摺痕就收取480元過高，遂將經過PO上網，引發大批網友討論。不少人質疑：「菜單是黃金做的嗎？」、「有摺痕就不能用？」也有人認為家長應負起管教責任，網路上掀起兩派論戰。
店家怎麼回應？9600元設計費平均分攤計算
隨著事件持續延燒，「鴨肉送」老闆隨後在社群平台發表聲明說明經過。店家表示，當時櫃檯人員發現菜單明顯凹折，經調閱監視器確認為孩童所為後，才依內部標準向消費者提出賠償。
店家指出，該批菜單是年前委託設計公司重新設計與印製，總費用為9600元，共製作20本，因此直接以總金額平均分攤，每本成本為480元。
不過，業者也坦承，以總設計印刷費均分作為賠償計算方式，確實思慮不周，忽略實際使用年限與折舊問題，在處理方式上缺乏服務業該有的彈性與溫度。店家已主動聯繫當事家長，表示願意全額退還480元，並對造成社會觀感不佳致歉。
菜單真的可以這樣算嗎？「成本」與「折舊」的差別是什麼？
這起事件最關鍵的爭議，其實不在於480元多或少，而在於「計算邏輯是否合理」。
很多人第一時間看到9600元除以20本等於480元，直覺覺得合理。但問題在於，這9600元包含的不只是印刷成本，還包括設計費、排版費、校稿費，甚至品牌視覺重塑的費用。這些屬於「一次性設計成本」，並非單純物品製作成本。
換句話說，如果菜單可以使用一年、兩年甚至更久，那麼它的實際成本應該是分攤在長期營運中，而不是在第一天損壞就用「原始總成本」要求賠償。
在企業財務概念裡，這叫做「折舊」。例如一家餐廳買了一張椅子3000元，使用年限預估三年，那麼每年的折舊成本就是1000元。如果椅子使用了一年才壞，理論上可要求的損失應該是剩餘價值，而不是全額3000元。
同樣道理，菜單若已經使用一段時間，其價值應該遞減，而不是用全新成本計算。這也是為何不少網友質疑，480元的計算方式缺乏合理性。
此外，實務上，護貝菜單出現摺痕是否真的「無法使用」，也存在討論空間。有些店家會選擇繼續使用，或重新護貝處理，成本遠低於重印整本。
這件事其實提醒所有業者：在處理消費糾紛時，「法律上的合理」未必等於「消費者感受上的合理」。服務業的核心不是把成本轉嫁，而是維持長期信任關係。
當一張菜單的賠償金，可能換來的是品牌形象受損與網路炎上，從經營角度來看，未必划算。
家長需要負責嗎？公共場所的兒童行為界線在哪？
事件另一派聲音則認為，孩子折損物品，家長本來就應該負起責任。
法律層面來看，未成年子女若造成他人損害，監護人原則上需負連帶賠償責任。但前提是「損害確實成立」且「金額合理」。
在餐廳場域中，兒童翻閱菜單、敲敲桌椅、好奇觸摸物品其實相當常見。店家若選擇提供紙本菜單，就必須預期會有一定耗損率。
這裡的關鍵在於「合理期待原則」。如果物品極為昂貴或易損，是否應提前提醒？例如精品店展示品會標示「請勿觸摸」，高價藝術品會設置保護距離。
但在一般餐廳用餐環境中，多數消費者並不會預期一本護貝菜單價值480元，且摺痕即報廢。
因此，家長固然有看顧責任，但業者是否也應在營運風險中自行吸收部分耗損？這正是爭議焦點。
有餐飲顧問指出，餐廳營運本就包含耗材損耗預算，像是碗盤破裂、筷子遺失、菜單汰換，通常列入營運成本，而非逐一向消費者求償。除非屬於故意或重大破壞，否則強行索賠往往得不償失。
從品牌經營角度來說，一次小額損失若能換來顧客好感與正面口碑，長期收益反而更高。
網路炎上時代，店家危機處理怎麼做才不翻車？
這起事件之所以快速延燒，其實還有一個關鍵因素：社群媒體。
在Threads與各大社群平台轉發下，短短時間內便累積大量討論。當網友看到「菜單480元」這個數字，本能地產生情緒反應。
在數位時代，餐飲業早已進入「即時評價社會」。一則貼文就可能改變品牌形象。
那麼，面對類似爭議，業者該怎麼做？
第一步，是迅速回應而非沉默。拖延往往會讓輿論自行定型。
第二步，是展現同理，而非強調自身合理性。消費者在意的通常不是誰對誰錯，而是態度。
第三步，是提出具體改善方案。例如未來改用可替換內頁設計、增加菜單耐用度、建立更彈性的損壞處理標準等。
「鴨肉送」這次選擇退款並公開致歉，其實已經是止血動作。雖然爭議無法完全抹去，但願意承認計算方式不妥，至少展現修正誠意。
對所有餐飲業者來說，這是一堂現代經營課：在資訊透明時代，品牌價值遠高於單次成本。
一張菜單的價格，也許只是480元；但一次處理不當的風波，可能影響的是未來數年的口碑與信任。
這場風波最終如何落幕，仍有待觀察。但可以確定的是，在消費者權益意識高漲的今天，「合理」不再只是一串數字，而是一種雙方都能接受的平衡。
