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台中一名陳姓女子因心臟衰竭住院搶救，醫院甚至開出病危通知單。母親陳媽媽為了支付高額醫療與看護費，前往合作金庫銀行（合庫銀）分行辦理帳戶解鎖與提款，卻遭行員以「一定要本人來」、「不然就變遺產」、「用繼承方式辦理」等說法拒絕，家屬控訴遭到二度傷害。
家屬妹妹Y小姐將過程發布於社群平台，引發大量討論。她更公開姊姊的病危通知單，強調提款是為了支付救命醫藥費，不是無理取鬧。
家屬還原現場過程：從期待到崩潰
陳媽媽表示，事前已致電合庫客服確認帳戶情況。客服查詢後表示款項已入帳，可能因久未刷本導致帳戶鎖定，建議攜帶存戶雙證件、印章與家屬證件到臨櫃辦理解鎖與提款。
然而實際到分行後，卻遇到重重阻礙。
陳媽媽指出，當時在5號櫃檯辦理業務，行員中途插單處理其他客戶案件，隨後表示「解碼不行，一定要本人」。她當場說明女兒在醫院病危，有猝死風險，仍未獲通融，甚至被回應「本人沒來就變遺產」。
陳媽媽情緒激動表示：「我那天從銀行騎車回家，一路哭，家裡真的沒錢了，為什麼自己的存款不能救命？」
為順利提款，她最終忍痛將病危女兒帶往銀行，搭計程車往返花費300多元，只為領出帳戶內的醫療費。
合庫銀行回應：否認失言但將議處
對於家屬指控，合作金庫銀行最初發聲明表示，涉事行員並未說出相關言語，希望外界勿再誤傳。但後續又證實，分行經理與區域中心協理檢視過程後，認為服務確有不妥，已與家屬電話聯繫，並承諾將對相關人員議處，分行績效評等也將調整。
合庫表示，因家屬忙於照顧病患尚未能當面道歉，後續會再安排溝通，正式懲處時間預計農曆年後討論。
為什麼銀行堅持「本人到場」？法律規定一次看懂
根據《銀行法》及金融監理規範，銀行確實有義務確認提款人身分，以避免盜領、詐騙與未經授權提領。若存戶意識不清或無行為能力，通常需：
- 申請授權委託書
- 依法聲請監護或輔助宣告
- 依繼承程序辦理
但問題在於——制度與人情之間的落差。
法律是底線，但第一線服務人員的應對態度，往往決定客戶感受。金融業者在強調風險控管之餘，是否具備「緊急應變彈性機制」，也成為外界關注焦點。
心臟衰竭為何如此凶險？一般人該知道的警訊
心臟衰竭並不是心臟停止跳動，而是心臟無法有效把血液打出去，導致全身器官缺氧。很多人誤以為只有心肌梗塞才危險，其實慢性心臟衰竭更容易在反覆惡化中突然奪命。
常見症狀包括：
- 呼吸困難（尤其平躺更嚴重）
- 下肢水腫
- 夜間喘醒
- 心悸與極度疲勞
當出現急性惡化，可能迅速進展為心源性休克，甚至猝死。
台灣心臟疾病長年位居十大死因前段班，尤其高齡者與三高患者風險更高。醫師提醒，預防心臟衰竭最重要的是控制慢性病：
- 控制血壓低於130/80
- 穩定血糖與血脂
- 規律運動（每週150分鐘）
- 戒菸
- 避免過度鹽分攝取
若家中有長者出現反覆喘、腳腫，千萬不要拖延，應盡早就醫檢查心臟超音波。
這起事件也提醒大家——醫療費往往來得又急又猛。平時做好保險規劃與家庭財務安排，才能在危急時刻不至於手忙腳亂。
銀行提款遇到緊急醫療狀況怎麼辦？實務建議
當家人突然重病住院，臨時需要大筆現金，卻遇到帳戶鎖定或身分限制時，可以怎麼做？
第一步，先打銀行客服確認帳戶狀況，避免白跑一趟。
第二步，詢問是否可提供「醫院證明文件」作為輔助文件。有些銀行在重大疾病情況下，可由主管層級核准特案處理。
第三步，若存戶意識清楚，可請醫院安排視訊或陪同辦理。部分銀行近年已導入遠距認證機制。
第四步，若存戶無法行使權利，可諮詢律師聲請緊急監護或暫時處分。
很多人不知道，銀行第一線櫃員其實權限有限，真正能通融的是主管。因此遇到僵局時，可以冷靜要求主管說明，而不是單純與櫃員僵持。
這起合庫爭議，其實凸顯的是制度設計與人性關懷的落差。未來金融機構是否建立「醫療急難應變SOP」，值得檢討。
金融服務的人性化考驗—制度與同理心如何平衡？
在詐騙猖獗的年代，銀行風控越來越嚴格。但當制度變成冰冷話術，往往讓弱勢民眾承受更大心理壓力。
這次事件之所以引爆輿論，關鍵不只在提款本身，而是那句「變遺產」的說法。對一個已收到病危通知的母親來說，那幾個字就像詛咒。
金融業者強調沒有行員承認說過，但家屬堅稱確有其事。真相或許仍待釐清，但更大的問題是——銀行如何訓練員工在面對重大疾病家庭時，使用更審慎、更有溫度的語言？
服務業常說一句話：「規定是死的，人是活的。」
但在金融體系裡，人若太「活」，又可能承擔風險。
因此真正的解方不是單純究責，而是：
- 建立重大醫療應變指引
- 加強情緒管理與同理心訓練
- 設置緊急醫療專線窗口
- 建立跨層級即時決策機制
這起事件不是單一銀行問題，而是整個金融體系在人性與風控之間的拉鋸。
